Mnogi prosečni prodavci primedbu doživljavaju kao veliki problem, a često i neumesno reaguju do te mere da izgube kupca. Kada se sretnu sa primedbom, oni zastaju, zamuckuju, znoje se ili dižu tenziju da bi „pregazili“ potencijalnog kupca. Bombardujući ga gomilom protivargumenata postižu samo kontraefekat i sve više se konfrontiraju. Neki idu tako daleko da se čak ljute na potencijalnog kupca što im je uopšte postavio tako neugodno pitanje. U našem okruženju ima mnogo prosečnih i loših, a vrlo malo vrhunskih prodavaca.

Da bismo realno pristupili problemu i uspešno ga rešili, moramo da se vratimo na njegov izvor.

Nesiguran kupac

Zašto kupac uopšte iznosi primedbu? Odgovor je vrlo jednostavan. Zato što ima svoj stav i mišljenje ili zato što mu se dopada ponuda, ali su mu potrebne dodatne informacije da bi bio siguran da će napraviti pravi izbor. Dakle ni prvi ni drugi razlog nisu argumenti za odustajanje, već za početak prodajne igre.

U prvom slučaju, iznošenjem svog stava klijent vam jasno govori kakva je njegova pozicija u odnosu na vaš proizvod (ponudu ili uslugu). Za dobrog prodavca to je odličan signal a ne problem, jer kupac igra otvorenih karata. On vam jasno daje do znanja da nema najbolje mišljenja o vašoj ponudi, ali vam ostavlja dovoljno prostora da taj njegov stav promenite ukoliko imate dobre kontraargumente. Ne zaboravite da u ovom slučaju prodajna igra (taktika) mora biti lukava, neusiljena i mudro izvedena.

U drugom slučaju klijent samo traži dodatne informacije. Njemu se ponuda u načelu dopala, ali ne toliko da bi odmah reagovao, prihvatio ponudu i možda napravio grešku. Ono što uvek morate imati na umu jeste činjenica da sa jedne strane svi vole da kupe nešto lepo i korisno, ali sa druge strane niko ne voli da greši i kupuje proizvod za koji nije siguran da će mu u potpunosti koristiti. Na vama je da argumentovano (uz razumevanje za njegove primedbe) otklonite neke nedoumice koje još uvek ima.

Zašto je bitno da pravilno i blagovremeno reagujete na svaki problem? Zato što u osnovi svakog odbijanja vaše ponude leži kupčev strah da će možda napraviti grešku. Vrhunski prodavac zna kupce tretirati kao ljude kojima je potrebno rešiti problem i prevazići njihovu primedbu, a ne kao strance kojima pošto poto treba nametnuti proizvod.

Put do rešenja

Šta smo naučili? Da primedbe nisu problem već put do rešenja, da je mnogo opasnije kada ih nema, jer tada zapravo klijent igra zatvorenih karata (čitaj podmuklo) i otežava čitav prodajni postupak. Pažnja! Čak i ova situacija nije u domenu nemoguće misije. Nema nemogućih situacija, već samo situacija za koje trenutno nemamo rešenje, što, naravno, ne znači da ga nećemo pronaći.

Kako prevazići primedbe? Trebalo bi ih mirno prihvatiti u prijateljskom duhu i ne prekidati kupca u toku izlaganja jer bi vam to mogao zameriti.

Ukoliko nam trebaju dodatne informacije da bismo dali siguran i potpuni odgovor koristimo čuvenu tehniku „bodljikavo prase” i na primedbu ili njihovo nelagodno pitanje odgovaramo pitanjem. Ono može biti izrečeno u sledećoj formi: „Bojim se da vas nisam razumeo u potpunosti. Na šta ste konkretno mislili gospodine Aleksandre?”. Na ovaj način kupac nam razrađuje izrečenu primedbu i sam nas navodi na moguće rešenje, a nama ostavlja dovoljno vremena da smislimo što ubedljiviji odgovor.

Pokažite apsolutno razumevanje za kupca i za primedbu koju ima i uz blagi osmeh krenite u rešavanje. Nikada nemojte pokazati da ste ljuti, besni i nervozni zbog primedbe, jer bi to obradovalo kupca. On bi stekao utisak da je njegova primedba apsolutno na mestu i da vi pokušavate nešto da mu podvalite.

Sledeći korak predstavlja odgovor na primedbu uz korišćenje što bolje i konkretnije argumentacije. Odgovor mora izgledati kao dodatno informisanje kupca i iskazivanje pozitivnog stava što ga baš to interesuje. Ako vam situacija dozvoljava dajte mu do znanja da to što primećuje i postavlja takva pitanja dokazuje da je on zaista pomno pratio vašu ponudu. Nikada se ne treba raspravljati sa kupcem prilikom prevazilaženja primedbi. Ako to sebi dozvolite izgubili ste prodajnu igru!

Pokušajte da navedete kupca da sam odgovori na svoje primedbe nakon vašeg dodatnog informisanja. To je najbolji put, jer kada on sam nešto kaže onda je to za njega zaista istina. Možda nekome zvuči apsurdno, ali istraživanja pokazuju da će većina prosečnih kupaca odgovoriti na vlastitu primedbu ako im date dovoljno vremena i navedete ih na to.

I na kraju proverite da li ste prevazišli primedbu, odnosno potvrdite odgovor ukoliko je kupac bio naveden da sam odgovori na vlastitu primedbu. Imajte na umu činjenicu da ljudi mogu biti nepredvidivi kada su dovedeni u situaciju da donesu neku odluku.

Potrebno strpljenje

Kada ste sve pomenute korake primenili po utvrđenom, navedenom nizu i na taj način prevazišli problem, sledi nastavak igre i priprema za zaključivanje prodaje.

Kao što vidite primedbe mogu biti i jesu pozitivna stvar u toku prodajnog procesa. Vaša sposobnost da na njih odgovorite na pravi način (da ih prevaziđete), predstavlja suštinsku veštinu u procesu trovine. Ona je ključni faktor koji određuje stepen vašeg prodajnog uspeha i na kraju materijalnog prihoda.

Kada god imate primedbu ili problem morate verovati da ćete naći rešenje, samo je potrebno strpljenje. Kada pomislite da vam vaš problem predstavlja veliki teret, setite se priče da je najveći teret onda kada nemaš šta da nosiš. Veličina samog prodavca je daleko važnija od veličine problema pred kojim se nalazi. Pažnja! Nikada istovremeno ne pristupajte rešavanju svih problema, već ih pažljivo poređajte po redu i rešavajte ih parcijalno u odnosu na njihovu hitnost!



„Ne sklanjajte ogradu sve dok ne saznate razlog zbog kojeg je postavljena” – G. K. Česterton

„Kada radite sa ljudima zapamtite da ne radite sa logičnim stvorenjima. Radite sa emotivnim stvorenjima, koja opterećuju predrasude a pokreću ponos i sujeta” – Dejl Karnegi

„Vrlo često problem ne sagledavamo objektivno. Činjenice govore da su ogromne razlike između prodavca sa velikim problemom i prodavca koji svoj problem čini velikim” – D. R. Gilbert.

izvor: E-magazin