Verbalna komunikacija :: Psiholog online ~ Burek savetovaliste

Lepa reč i gvozdena vrata otvara

“Loša međuljudska komunikacija ostavlja nam malo prostora za rast.” – Rouen Vilijams

Stvarno zamislite da se nalazite pred velikim, gvozdenim, zaključanim vratima i želite da ih otvorite. Obično rezonujemo na dva moguća načina. Jedan od njih je povlačenje – “Ne vredi, ova vrata su gvozdena, neću uspeti da ih otvorim, bolje da odem da radim nešto pametnije”. Druga opcija uključuje dozu inata i agresije, koja zaista može otvoriti vrata (tako što ćemo obiti bravu, razneti vrata eksplozivom ili… pustite mašti na volju). U ovoj opciji, vrata se otvaraju, ali – po koju cenu? Da li smo stvarno morali da ih raznesemo i uništimo kako bismo ostvarili cilj? Kada bi vrata imala emocije, kako bi se osećala i reagovala na našu strategiju?

Lepa vest je da postoji i treći način, način koji implicitno predlaže gornja poslovica poznata u našim krajevima. Po njoj, nešto taktičnosti u komunikaciji može da uradi ono što povlačenje ili eksploziv ne mogu – da otvori vrata, bez da ih uništi. Treću opciju uglavnom koristimo tek onda kada saznamo za nju, kada je ona pred nama kao izbor koji nudimo sami sebi. Reč je o asertivnosti, terminu koji je zaživeo u našem jeziku, odnosno pojmu za koji je, srećom, sad već čuo ogroman broj ljudi.

Kako je onda moguće obračunati se sa gvozdenim vratima uz pomoć lepe reči? Hajde da vidimo šta je to što je efikasnije od bežanja ili eksploziva.

Šta je asertivnost?

Knjiška definicija asertivnosti glasi da je asertivnost “izražavanje misli, osećanja i uverenja na direktan, iskren i adekvatan način bez ugrožavanja prava druge osobe” (Lange & Jakubowski, 1976). Kako zvuči jednostavno, zar ne? U principu, i jeste jednostavno, onda kada se ova veština savlada. Jer, efikasno komuniciranje je veština koja se uči, tačnije – to je proces učenja. Samim tim, niko nije rođen sa odličnim veštinama komunikacije – neko ih je manje ili više razvio i stekao tokom života. Tako je i sa asertivnošću – ona se uči, vežba, nadograđuje i vremenom postane neka vrsta životnog kreda poput: “Živi i pusti druge da žive”.

Sam termin “asertivnost” u velikoj meri zaživeo je u našem jeziku, a mogao bi da se prevede i kao “nenasilna komunikacija”. Kako god ga zvali, poenta je ista – komuniciraj tako da ne povrediš ni sebe ni druge.

Istraživanjima je pokazano da su ljudi koji neguju asertivnost kao komunikacioni stil uspešniji u tome da od drugih ljudi dobiju ono što im je potrebno. Oni imaju poštovanja prema sebi i prema drugim ljudima, ne rasipaju energiju na nepotrebne stvari, konflikte i događaje. Kada se nađu u konfliktu, oni pozivaju na pronalaženje zajedničkog rešenja, poštuju druge učesnike u konfliktu, nemaju problem da iskažu svoje mišljenje, a da pritom nikog ne povrede. Skloni su da “gase vatru” tamo gde ona preti da se razbukti. Samim tim, imaju bolje strategije u borbi protiv stresa. Oni dele sa drugima dobre i loše stvari, slušaju i bivaju slušani. Sve to obezbeđuje im odmerenost, poverenje u sebe i druge ljude i kontrolisanje u “lako zapaljivim” situacijama.

Kakvi idealni ljudi! Da li je to zaista tako? Vratićemo se na ovo pitanje.

Drugi stilovi komunikacije

Kada je reč o stilovima komunikacije, izuzev asertivnog, postoje pasivni i agresivni. Četvrti je njihovo čedo – pasivno-agresivni stil. Svi ih vrlo dobro poznajemo (i koristimo). Evo kako izgleda svaki od njih.

❋ Pasivni stil: osoba koja nastupa iz pasivnog stila komunikacije potrebe drugih smatra važnijim nego njene sopstvene. Ona će obično gledati da po svaku cenu izbegne konflikt, svađu, iznošenje sopstvenog mišljenja, zauzimanje za sebe. Uvek su drugi bolji i važniji nego ona sama. Zato će se najčešće sklanjati, povlačiti, odstupati i gledati da bude “nevidljiva”. Često je na meti “agresivaca”, koji sa njom lako izlaze na kraj, tako što je svojim zahtevima ućutkaju i učine da se oseća kao manje važna. Govor tela u ovom stilu komunikacije karakteriše zatvoren telesni stav – oni često drže prekrštene ruke, pognuti su, gledaju da zauzmu što manji deo prostora u kom se nalaze, izbegavaju direktan kontakt očima. Njihov govor je obično tih, pun izvinjenja, pravdanja, ublažavanja i ulepšavanja svog mišljenja (onda kada ne mogu da izbegnu da ga daju), ton im je oklevajući, nesiguran, isprekidan.

❋ Agresivni stil: suprotan od pasivnog, agresivni stil podrazumeva da su potrebe osobe koja ovako komunicira važnije od potreba drugih ljudi i samim tim ona smatra da ima više prava, njene potrebe moraju se zadovoljiti pre potreba drugih. Kako bi to postigla, često je bučna, preterano direktna, neprijatna, svađalački nastrojena. Lako ćete je prepoznati po govoru tela: ona se obično (svesno ili ne) trudi da izgleda većom i opasnijom nego što jeste, gleda sagovornika direktno u oči, unosi mu se u lice, govori suviše glasnim i naredbodavnim tonom. “Agresivac” obično vrlo dobro ume da proceni kog koga ovakav stil može da “upali”, jer ne zna drugačije da komunicira ili se prosto ponaša tako zato što mu to donosi korist – dobije ono što želi, a kako je sve to delovalo na druge ljude – njega se preterano ne tiče.

❋ Pasivno-agresivni stil: ovaj stil predstavlja mešavinu prva dva, koji na prvi pogled deluju međusobno isključivim. Nego, koliko ste puta posle neke svađe zalupili vratima, koliko ste se često durili na nekoga, a kad vas je pitao šta vam je, besno biste rekli: “Ništa”? Ako se prepoznajete u tome, onda definitivno imate iskustva sa pasivnom agresijom (a ko nema?). Ovaj stil zapravo je zamaskirana agresivnost koju iz nekih razloga ne iskazujemo direktno, već posredno (zato što bi direktno iskazivanje možda imalo posledice sa kojima ne želimo da se suočimo), kroz na površini pasivan, a u svojoj osnovi agresivan stil. Ovakav stil u neverbalnom ponašanju može biti mešavina prva dva: pomenuto lupanje vratima, durenje, odbijanje komunikacije, govor tela koji ne odgovara emocionalnom izrazu (na primer, osoba je vidno ljuta, ali samo nervozno cupka, gleda u plafon i uzdiše).

❋ Asertivni stil: osnovna odlika asertivnog stila jeste uvažavanje kako sopstvenih, tako i tuđih prava. Asertivna pozicija podrazumeva jasno i glasno iskazivanje svog stava, ali bez omalovažavanja stavova i potreba drugih ljudi, bez stavljanja svojih potreba i želja ispod ili iznad potreba i želja drugih. Asertivna osoba govori glasno i odlučno (ali ne napadno, preglasno ili izazivački), ne pravi “nervozne” gestove (ne vrti kosu, ne premešta se sa noge na nogu, ne menja često telesni stav), deluje pribrano i staloženo. Održava kontakt očima i sluša svog sagovornika, tj. daje mu prostor da se izrazi, kaže šta ima i pritom bude saslušan i uvažen.

To ne znači da asertivna osoba nekada ne oseća nervozu, bes ili bilo šta što pripada ostatku spektra komunikacionih stilova, ali ona zna sa time da se nosi – da toleriše neprijatnost, da “smiri strasti”, da kaže svoje mišljenje čak i kada se oseća nesigurno. To ide u prilog činjenici da je asertivnost izbor, način na koji možemo da se postavimo, čak i onda kada imamo poriv da se možda ponašamo drugačije. Asertivnost biramo kada, prema sebi i prema drugima, želimo da budemo fer.

Mali broj ljudi tokom svog života “isproba” samo jedan od ovih stilova. Tačnije, svi se mi ponekad ponašamo (pa tako i komuniciramo) na nekoliko od nabrojanih načina. To neće zavisiti samo od nas samih i toga kako komuniciramo, već i od odluke koji stil želimo da u datom trenutku iskažemo, kakve su okolnosti za to, ko je prisutan i koja je cena – odnosno, koje su posledice zauzimanja neke od ovih pozicija.

Evo kako to izgleda na primeru koji sasvim sigurno svi možemo zamisliti:
SITUACIJA: Došli ste u poštu kako biste nešto uplatili, a već kasnite na važan sastanak. Već neko vreme stojite u redu i shvatate da je već postalo besmisleno da odustanete, stoga odlučujete da sačekate svoj red pred šalterom. Međutim, iza vas se nalazi izuzetno agresivna žena, koja psuje i viče o tome kako je sramotno što toliko dugo mora da se čeka, a zatim insistira da je svi ostali puste preko reda jer ne može više da izdrži. Shvatate da je ispred vas samo dvoje ljudi koji je ignorišu. I vama se prilično žuri i dotična osoba u vama podstiče osećaj da predugo čekate i sasvim sigurno kasnite na sastanak. Ona vam se obraća i, ljutitim glasom, pita može li ona sad da dođe na red.

MISLI
EMOCIJE I DOŽIVLJAJI
PONAŠANJE

PASIVNO

Misli: “Treba da pustim ovu ženu preko reda. Šta ima veze, ionako kasnim. Stvarno ne mogu da podnesem da viče na mene. Koji užas. Eto neka prođe, to je samo par minuta.“

Emocije i dozivljaji: Anksioznost, tuga, osećaj manje vrednosti, želja da se izbegne konflikt, želja da se “ne izblamiram”, spremnost da se popusti i “sačuva mir”

Ponasanje: Pasivna osoba pušta ženu da ode preko reda jer ne sme da joj se suprotstavi i ne želi da uđe u konflikt, zbog čega bira liniju manjeg otpora.

AGRESIVNO

Misli: “Jao, što me nervira ova žena, pa, *cenzurisano*, je l’ mora tako da histeriše? Strašno! Kako je nije sramota, pa jesmo li mi ovde manje vredni od nje pa mi možemo da čekamo, a ona – primadona! – ne može?! E sad ćeš da vidiš!“
Emocije i dozivljaju: Bes, “neizdrž”, razjarenost, spremnost na ulazak u otvoren konflikt, želja da se “raskusura” sa napornom ženom
Ponasanje: Agresivna osoba lako se i brzo nađe u svađi. Ona se prepire sa ovom ženom i ne da joj da ide preko reda. Ona ionako konfliktnu situaciju dodatno “zagreva” svojim nastupom i misli da ima svako pravo da obrani svoj stav i svoje ponašanje, bez obzira na cenu.

PASIVNO-AGRESIVNO

Misli: “Vidi što me nervira, e, ali bolje da je ignorišem, da ne počne tu da urla ili da mi cmizdri, onda ću morati da je pustim, a ne pada mi na pamet, ne mrdam odavde.“
Emocije i dozivljaji: U osnovi se nalaze osećanja agresivnog stila – snažne emocije, ali bez direktnog pokazivanja istih i delanja u skladu sa njima
Ponasanje: Pasivno-agresivna osoba u ovoj situaciji može ignorisati razjarenu ženu, kolutati očima, praviti se da je ne primećuje, ljudima okolo dobacivati cinične komentare poluglasno kako ona ne bi čula i slično.

ASERTIVNO

Misli: “Mislim da ovo nije u redu, ali šta da radim. Ja ne mogu ništa da učinim što su ovoliki redovi. I ja bih volela da nisu. Ne mogu je pustiti preko reda, stvarno žurim.“
Emocije i dozivljaji: Osećanje nezadovoljstva koje ne eskalira u bes
Ponasanje: Asertivna osoba će se zauzeti za sebe, a učiniće to jasno i glasno, ipak ne ofanzivno: “Gospođo, ja razumem da se vama žuri i da nije lepo što ovoliko dugo čekamo, ali i ja sam u žurbi i zaista mi je važno da ovo odradim što pre, stoga nisam u mogućnosti da vam izađem u susret, žao mi je.”

Najčešći mitovi o asertivnosti

“OK, znam šta treba da radim. Je l’ ja sad uvek moram biti asertivan?”

Ne postoje asertivni ljudi, jer niko nikada nije asertivan 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji. Postoje ljudi koji više ili manje komuniciraju na asertivan način. To znači da oni i dalje mogu biti, u određenim situacijama, i pasivni i agresivni. Ono što je njihova prednost jeste to što znaju za postojanje još jedne opcije i žele i umeju da je primene.

“Sad ću moći uvek da isteram svoje!”

Istina je da ljudi koji komuniciraju na ovaj način češće mogu da dobiju ono što žele od onih koji ne, ali to ne sme postati maksima ponašanja osobe koja ovako komunicira. Ponekad se može samo odustati, ponekad možemo odabrati da ne budemo asertivni. Čak i kad “isterujemo svoje”, ako to činimo na asertivan način, imaćemo obzira prema drugim ljudima i načinu na koji to “isterujemo”. Raditi to po svaku cenu i bez obzira na posledice odlika je agresivnog stila i sasvim je legitimno koristiti ga, ali uz svest da je to što jeste.

“Sad ću svima moći sve da kažem u lice!”

Ponekad je možda najbolje ne reći baš sve, ma koliko asertivni bili. Asertivnost uključuje otvorenost, ali nikako po svaku cenu. Ljudi možda ne žele da čuju šta mi imamo da kažemo, ma koliko dobronamerni i asertivni bili. Doziranje i prepoznavanje vremena i mesta kada se nekome “govori u lice”, pa i uz odlaganje odgovora onda kada bi on bio neuvremenjen ili na bilo koji način provokativan je ono na šta osoba koja komunicira asertivno vodi računa.

“Ja prosto nisam takav.”

Neki ljudi se opiru ideji asertivnosti pod izgovorom da oni prosto nisu takvi, ne umeju tako da se ponašaju i/ili ne znaju kako da to promene. Ali, nismo se rodili ni sa veštinom govora, pisanja i vožnje bicikla, pa smo ih savladali. Takva je stvar i sa asertivnošću – ona je veština koja se uči i nadograđuje tokom života; nije nikakva karakterna osobina koju ljudi imaju ili nemaju i tako je zapisano u kamenu do kraja vremena. Upravo suprotno.

“Od sutra ću biti asertivan, časna reč!”

Odluka da ćemo se ubuduće ponašati i komunicirati na asertivan način svakako jeste jedan od početnih koraka u ovom procesu. A to je ujedno i ključna reč – proces! Kao i kod usvajanja bilo koje veštine, potrebno je vreme i strpljenje kako bi se ona savladala. Setite se samo koliko ste puta padali sa bicikla pre nego što ste naučili da ga vozite? Ali, vežbom, istrajnošću i upornošću – uspelo je. Slična stvar je i sa načinom na koji komuniciramo.

“Neću izdržati!”

Da, ponekad može biti teško. Ali kao što je to slučaj i sa svakom stvarnom promenom – ona je teška. Ako nije, onda obično i nije reč o istinskoj promeni. Nekad će trebati “stisnuti petlju” pa se suočiti sa dosadnom ženom u pošti, nekad će trebati da se “glava ohladi” da se ista ne pošalje u… na kraj reda. Ali – i padanje sa bicikla je bilo teško i bolno, pa je dalo rezultate. Uostalom, ako se odlučite da razvijate ovu veštinu, u okviru treninga se aktivno radi na prepoznavanju i prevazilaženju svih unutrašnjih barijera koje nas mogu sprečavati u asertivnosti.

Asertivna prava

Asertivni stil komunikacije u najvećoj meri zasniva se na asertivnim pravima. Reč je o skupu prava za koje nam retko ko tokom života kaže da ih zapravo imamo. Oni predstavljaju vodiče kroz razne situacije i nude nam “dozvole” da ne moramo biti savršeni, nepogrešivi, da uspostavljamo i poštujemo granice koje kreiramo spram drugih ljudi. Uostalom, evo koja su vaša asertivna prava, u slučaju da vam ih niko do sad nije predočio:

Kao i sva prava, ova su bezvredna ukoliko se primenjuju samo u jednom smeru. To znači da ne možemo koristiti svoja prava ako ujedno ne poštujemo ista ta prava drugih ljudi! To jest, možemo, ali uz prihvatanje svih potencijalnih neprijatnih posledica. A asertivnost nam upravo nudi izbor kako bismo takve posledice uklonili ili smanjili na najmanju moguću meru. To nas dovodi do sledeće ključne stvari u vezi sa asertivnim pravima, a to je odgovornost! Odgovornost za korišćenje prava, odgovornost da naše postupke, ponašanje, emocije; odgovornost koju apsolutno nijedan stil komunikacije ne odriče.

Odlična stvar sa asertivnošću je ta što je ona – zasluženo – izuzetno popularna. Postoji mnogo literature o njoj, a veliki broj ljudi obučen je za sprovođenje treninga asertivnosti. Oni nude usluge asertivnog treninga na kojima se o ovoj veštini ne samo sluša, već se ona uči i isprobava u praksi. Ovo ne samo da je sjajna prilika da se među ljudima proširi ideja da postoji mogućnost da stvari mogu biti drugačije, već zaista nudi jednu konstruktivnu opciju – opciju za koju vrlo često i ne znamo da postoji.

Zato, kada se sledeći put nađete pred gvozdenim vratima, ne morate imati eksploziv (ne samo zato što nije legalno, već zato što nije potrebno). Ne morate ni bežati. Lepa reč, čak iako nije lepa, već je korektna, rečena jasno i glasno, bez namere da povredite vrata, zaista može da učini čuda. Posebno kada se ova metafora prevede u jezik svakodnevnih situacija u kojima su gvozdena vrata ljudi koje srećemo, upoznajemo, živimo sa njima, volimo ih, cenimo i vodimo računa o tome kako komuniciramo sa njima.

Autor: Ina Poljak, psiholog,
sertifikovani trener asertivne komunikacije

Izvor