Ajde ovako, imam dva iskustva, jedno kao student marketinga i trgovine i drugo kao radnik od 5 godina po različitim firmama.



Kao student trgovine, jasno je da se mora držati stare "Zadovoljan gost/mušterija će se uvek vratiti, nezadovoljan nikad". Rad sa ljudima je i te kako problem, ali mi živimo od njih i tu nema pomoći. Neophodno je biti dobar trgovac, prepoznati potrebe potrošača, biti maximalno posvećen svakom i rezultat neće izostati. Svako ko se bude vodio ovim principima, će uvek biti uspešan i njegove mušterije će se uvek vratiti.



Sa stanovištva radnika, ja sam radio na najgorim mestima za rad sa ljudima u ulozi prodavca, McDonalds-u i KFC-u. Zašto? Pre svega vi gostu (pošto se u ugostiteljstvu ljudi koji dolaze u ugostiteljski objekat nazivaju gosti, zbog toga što oni pre svega posećuju objekat, a i sama reč mušterija zvuči kao da ugostitelji žele njihove pare) morate da pokazujete 100% i mala su mesta za greške. Anyway, da dam to kroz primer. Radim ja tako u KFCu Delta City na servisu (međustanica između kase i kuhinje gde se prave sendviči, peče ponfrit, prave salate, i ostali propratni proizvodi), i odjednom, ko u crtanom filmu, "stvori" se menadžer na mestu gde pre 10 sec nije bilo nikog. On tu pored mene, pita jel treba pomoć (jer se na takvim mestima pomaže kolegama, ako nemate posla... pa, barem u teoriji), ja kažem da ne, gledao on tako i poče da priča, onako agresivno i brzo "Pogledaj tamo, šta vidiš?"(pokaza na lokal koji je bio dijagonalno od nas)" "Duff..." "I? Jel ti misliš da tamo ljudi počnu da se izdrkavaju na ljude sa kase ako treba da čekaju,a? To samo može kod nas i u McD-u! Tamo ljudima kada kažeš da sačekaju 10 minuta, oni sede i čekaju, a ne ko kod nas, dolaze, zapitkuju svaki čas". Naravno šta da mu kažem, u KFCu kada se kaže "za 10 minuta" to je u prevodu mahanje biku crvenom maramom, i čekanje udarca. Pošto je politika kompanije da mora da se "trpi" gost, radnici su izloženi verbalnim torturama. Uz sve to, kompanije šalju "mystery shopper-a", osobu koja može biti bilo ko, da proveri rad restorana u random dobu smene, na random kasi. On tada gleda sve, od usluge samog prodavca i poštovanja procedura, do čistoće restorana (ono što može da vidi sa kase, kao i samog objekta, ako je u pitanju objekat), preko same porudžbine (kako je spremljena, da li je istekao rok...). On popunjava formular i šalje agenciji koja je unajmljena od strane kompanije i onda se gledaju svi elementi. Onaj radnik na kasi, koji prođe ocenjivanje, postaje radnik meseca (barem u Mcu, u KFCu kada sam bio nije bilo toga), onaj ko ne njegova zadnjica je na tapetu, a ceo restoran je "obeležen" neko vreme. Da, znam, mnogo je to za platu od 30.000 - 35.000 din.

Kada je prodavac ljubazan i hoće da pomogne, ja budem još ljubaznija, jer to cenim.Uvek ostavim napojnicu i rado opet dođem u tu prodavnicu.
Kad je neko neljubazan, okrenem se i odem....baš me briga, ima i drugih prodavnica.

Kad odem u Srbiju, prodavačice u mom maxiju se uvek obraduju, praktično me izljube k'o da sam im rod najrođeniji, jer sam uvek bila ljubazna, nisam pravila problem kad nemaju sitno za kusur i sl. Ali zato, kad mi se par puta desilo da sam zaboravila novčanik ili kartica nije htela da prođe, nisu pravile problem, svaki put je bilo..nije problem, nosi, donećeš novac kasnije.
Ne malo puta mi se desilo da mi na kasi kažu da sam uzela nešto što ne valja ili nije sveže, pa su mi same menjale za ono što valja.
Takvu praksu sam uspostavila i ovde u obližnjem supermarketu, uvek ljubazno, proćaskam sa kasirkama, posle nekog vremena i one su se raskravile...ipak one tu rade i od njih se može dobiti mnoštvo korisnih informacija.

Meni je veoma žao teta na šalterima. Šta sve one prođu za osam sati na svom radom mjestu, kakve im budale i glupani dolaze, kakva glupa pitanja postavljaju, pa još po nekoliko puta ... dobro uoošte imaju živce i funkcionišu normalno. 

jeste

To im je posao. Jako tesko i stresno...

Meni nije, većina njih je neljubazna, nekulturna. A to sve potiče od nemoći i nezadovoljstva.

Slazem se sa ovim...

Jeste, stresno je. Radim u organu uprave, nisam na šalteru, ali neke moje koleginice jesu. Bila sam prisutna mnogo puta, kada im dođu nadrndani, bezobrazni, glupi ljudi... Što si bolji sa takvima, oni su sve gori  
Jedna moja koleginica je nekom čovjeku nešto objašnjavala po hiljaditi put, a on kreten sve provocira, izaziva na svađu, baš namjerno   I još joj na kraju reče: šta hoćeš, prijaviću te šefu, meni će vjerovati, tebi neće   i sve se kretenski smijao   idiot.

Ima divnih ljudi i ima skotova sa obe strane u šta sam se uverila više puta. Kao što ima ludaka koji dođu u prodavnicu da se svađaju ili da odvlače pažnju da bi neko drugi krao tako postoje i službenici na šalterima koji umesto korektne informacije i pomoći da se posao obavi vraćaju ljude po nekoliko puta i odbijaju zbog neopravdanih razloga.

Postoje i neka rešenja. Recimo ako se stranka neopravdano žali uputiti je na šefa ili vlasnika, tražiti napismeno žalbu, pa čak i pozvati patrolu policije. S druge strane službenike koji ne rade svoj posao ili nezadovoljstva koja ne mogu da reše zaposleni takođe treba prijaviti šefu umesto beskrajno se svađati sa njima.

Sta da ti kazem kupac jeste uvek u pravu. Na svu zalost ta fina zena bi trebala malo da se infoirmise kako da otrese napadnu musteriju. a to je da se pozove na sefa. Dakle...trebalo je samo da kaze da ce preneti sefu ili gazdi , da ona tu nema ingirencije, da ne moze da odlucuje nista dalje...sa sve osmehom i brojem telefona radnje sa vremenom kad je doticni tamo.
I da se komotno okrene drugim musterijama.
Ako je majstor i dalje napadan ozbiljnim tonom glasa ga upozoriti da su zavrsili, ako je majstor i dalje naporan : zapretiti milicijom, pali u 99% slucajeva